ハイブリッド型のコンタクトセンターの運用でオンラインでの様々なチャネルに対応/日本トータルテレマーケティング 大阪ECソリューションセンターのご紹介

日本トータルテレマーケティング(以下:NTM)は、EC対応拠点として渋谷に続き2拠点目となる「大阪ECソリューションセンター」を開設し、1月18日より営業を開始しています。

今後、需要拡大が見込まれるEC事業領域に対応するために開設された大阪ECソリューションセンターについて、NTMのECソリューション事業本部 副本部長の神嵜正一郎さんに同センターの特徴や今後の展開などをお伺いしました。

  

f:id:hpr_torihara:20210611122352j:plain

 

―大阪ECソリューションセンターの開設の背景・目的をまずはお伺いできればと思います。開設の背景には、新型コロナウイルスの影響などもあったりしたのでしょうか

 社会全体がDXを促進していることなどもあり、我々としても数年前からECに特化した事業を推進していました。新型コロナウイルスの影響もあり、昨年のゴールデンウィークくらいから、コールセンター業務も、コスト削減のあおりを受けるようになりました。

我々が受注しているEC業務におけるクライアントの8割は、アパレル企業になります。去年の夏くらいから多くのアパレル企業は、ECの強化をするようになってきました。これは、生活者の購買行動が変わったことによるものです。

そのEC強化のクライアントの声を逃すことなく、既存の渋谷ECソリューションセンターを中心としつつ他の地方拠点を活用しながら業務対応してきましたが、嬉しいことに全体のキャパシティを超える受注が続くようになり、新たな拠点としてこの大阪ECソリューションセンターを開設するに至りました。

 

f:id:hpr_torihara:20210611122423j:plain

 

―今回、大阪を拠点に選定した理由を教えていただけますでしょうか。

大阪は、美容専門学校や百貨店も多いことから、美容・アパレルのリテラシーが高い人材が多く住んでいると思います。もともとコールセンター業界内でも大阪に拠点をもつ会社は多いので、より多くの経験者を呼び込むことができるのも大阪に開設した理由のひとつでもあります。

また、デジタル系のリテラシーが必要となり地方だと採用面でなかなか厳しいというところもあるので、ECとしてのコールセンターは地方よりも大都市圏ということになり、今回は大阪で開所という運びとなりました。

 

―大阪ECソリューションセンターの特徴を教えてください。

いちばんの特徴は、コールセンター業務の在宅対応が可能ということだと思います。これは、深夜帯にも対応できるというのが一番の特徴です。一般的にECでの買い物は夜の9時から深夜の2時くらいが一番売れる時間帯だと言われています。ただ、その時間帯を事業所内で対応すると、人員を確保することが難しくなります。ですが、フレキシブルな勤務が可能な在宅対応にすることで、この「売れるコアタイム」にスタッフを当てることが可能になります。 

 

 f:id:hpr_torihara:20210611123457j:plainまた、スタッフに対してECに特化した教育をしています。通常のコールセンターとEC対応のコールセンターとではコミュニケーションが異なります。通常のコールセンターでは、かしこまった丁寧な言葉での電話対応を求められますし、メールもビジネス的な文章対応になります。ですが、ECでのチャット対応だとそうはいきません。EC対応では、チャットやメールなどのテキストコミュニケーションが主で、電話が最終手段となります。ビジネスメールのような固く丁寧な対応をチャットで使うことが高い品質を提供することにはつながらないので、ECに適したコミュニケーション・教育が必要だと考えています。

 

 ECのコールセンターではテキストコミュニケーション(チャット等)で販売サポートも対応が可能です。そのためECスキルの高いスタッフが利用者からの問い合わせ(リクエストに対して)に対応することで、即時にイメージ写真等を送り、セールスチャットなどをすることで購買ロスを減らしていくことができます。また、在宅対応が可能になると売れる夜間の時間帯にも問い合わせ対応が可能になり、さらに購買ロス防止に繋がると考えています。

 センター自体をショールーム化しているのも大きな特徴です。在宅対応者向けのトレーニングルームだけでなく、スタジオ兼トレーニングルームというスペースも完備しています。そこでは、在宅対応者向けの研修用コンテンツづくりなどもしていますが、ゆくゆくはライブコマースなどもできるようにしていきたいです。

休憩室には、タッチパネル形式のサイネージも入れていて、日ごろからスタッフが触れるようにして様々な情報共有が行えます。また、デジタルリテラシーを高める効果も期待しています。

 

―大阪ECソリューションセンターにおける在宅活用の強みとは。

まずは、セキュリティ面の強化です。使用するPCは、通常の認証に生体認証の2つを掛け合わせることで本人以外ログインできない形をとっています。また、外部からのサイバー攻撃にも対応ができ、携帯など映り込んだ時点で画面オフになるなどのぞき込みの禁止を徹底することで、個人情報を保護するセキュリティを担保しています。 

また、我々独自のセキュリティ環境をパートナー企業とともに開発し、より一層の強化を図ろうと考えています。それによって顧客情報の取得の制限や、最初から顧客情報を表記しない運用などができるので、実行できれば他社との差別化になると考えています。

 

f:id:hpr_torihara:20210611123521j:plain

在宅対応スタッフはすべて登録制にして、スタッフのスキルを我々独自の基準でランク制にして対応していく予定です。

クライアントがコールセンターを開設する際の理由として挙げられるひとつに、飲食に異物が混入したとか、リコール対応とか緊急・即時性の高いものがあります。ただ、いつ起こるかもわからない緊急対応のために場所、人材を抱えておくと固定費がかかりますし、逆に抱えなくともそれを対応できる体制を、いざ整えるとなると最短でも1か月はかかってしまい、緊急時の対応が難しい状況になってしまいます。 

そのため登録制にして在宅スタッフを確保しておくことで、早ければ数日で緊急対応時のコールセンターを立ち上げることができることができます。これらも我々の強みにしていきたいところです。 

 

 

―今後の展望、ビジョンについてお聞かせください。

大阪ECソリューションセンターは、美容に特化したEC業務を強化していきたいと考えています。というのも、先ほど申し上げたように、梅田界隈では美容系の専門学校も多く、また、若い人材も多く在住しているのでスタッフや、伴うリテラシーの確保ができるからです。我々のクライアントとしては現状アパレル系が多いのですが、今後、渋谷ではアパレル系、大阪では美容系といったようにすみわけをしながら領域を広げていければと考えています。加えて、在宅ならではの夜間のWEBサイト監視なども注力していきたいです。

また、博報堂プロダクツのグループとして連携強化し、特に関西支社との連携を深めていきたいと思います。ほかにも、購買行動などのデータ収集・分析や、リアル・バーチャルでそれぞれの購買行動データなどを活用したデータビジネスが展開できないのかを模索しております。それらのデータをもとに、博報堂プロダクツと我々がそれぞれの専門性を掛け合わせることで新しいビジネスモデルを構築し、クライアントの事業戦略面からも仕掛けができるのではと考えます。

 

f:id:hpr_torihara:20210611123937j:plain

 

 

◆本記事へのお問い合わせはこちら